J'affirmerais que notre secteur laisse de l'argent sur la table chaque jour – simplement pas là où tout le monde regarde. Tout le monde se bat bec et ongles pour deux pour cent sur le prix de l'appareil. Pendant ce temps, les revenus récurrents et prévisibles liés à cet appareil passent tranquillement à côté de nombreux revendeurs : gestion des appareils, licences logicielles, contrats de service et extensions de garantie. Ce n'est pas une activité secondaire. Sur la durée de vie d'un appareil, c'est souvent la partie la plus importante de l'équation. C'est simplement la partie la moins spectaculaire – celle qui n'apparaît jamais dans un appel d'offres et dont personne ne parle autour d'un verre.

Commençons par les contrats de service car ils sont les plus tangibles. Un appareil professionnel est livré avec une garantie standard, généralement d'un à trois ans, avec un service de retour à l'atelier et des délais de traitement selon le cas. Un contrat de service transforme cela en autre chose : des délais de réparation définis, une couverture pour les chutes accidentelles et les dommages à l'écran et, avec les meilleurs forfaits, un appareil de remplacement. Pour votre client, ce n'est pas un luxe mais de la prévisibilité – il sait combien coûtera une défaillance de l'appareil : rien. Et pour vous, c'est une ligne budgétaire qu'aucun responsable des achats au monde ne va taper sur un comparateur de prix.

Les chiffres ne sont pas spectaculaires, ce qui les rend justement si convaincants. Prenons ces mêmes 200 appareils à 900 € pièce. Selon le fabricant et le niveau de couverture, un contrat de service complet de cinq ans coûte environ 15 à 20 % du prix de l'appareil – disons 150 € par appareil. C'est 30 000 € supplémentaires en valeur de commande dans le cadre du même appel d'offres, avec une meilleure marge que le matériel et sans un seul colis supplémentaire à expédier. Comparez maintenant cela avec la remise de deux pour cent qui a fait l'objet de trois semaines de négociations : 3 600 €. Donné. Les proportions parlent d'elles-mêmes – elles sont juste rarement mises côte à côte.
Ensuite, il y a le côté logiciel, que beaucoup rejettent d'un haussement d'épaules comme étant l'affaire du fabricant. Gestion des appareils, outils de déploiement et de configuration, services de sécurité et de mise à jour, analyse – aujourd'hui, pratiquement tous ces éléments sont basés sur des licences à durée déterminée. Et les durées déterminées ont la particularité de prendre fin. Après cela vient le renouvellement, aussi sûr qu'une gueule de bois suit une fête. La seule question est de savoir si vous êtes toujours dans la pièce quand cela se produit ou si votre client traite directement avec le fabricant entre-temps. Si vous n'avez pas vendu la licence initiale, il est peu probable qu'on vous demande le renouvellement.

Et cela nous amène à un point qui prête certainement à débat, mais que je considère comme l'argument de vente le plus solide à votre disposition actuellement. Prenez un appareil Android à usage professionnel. Le fabricant fournit des mises à jour de sécurité – bien. Mais quelqu'un doit toujours les installer. Et ce quelqu'un n'est pas le fabricant ; c'est l'opérateur. On peut soutenir qu'une entreprise gérant trois cents appareils sur son réseau est responsable de la fermeture des vulnérabilités de sécurité connues dès qu'une mise à jour est disponible. Après tout, une voiture faisant l'objet d'un rappel de sécurité ne devient pas sûre simplement parce que vous laissez la lettre non ouverte sur la table de la cuisine.

Et si tel est le cas, la conversation de vente change fondamentalement. Vous n'êtes plus assis en face de votre client pour lui suggérer une option agréable à considérer à loisir. Au lieu de cela, vous dites : « Cher client, ce contrat n'est pas une option. Vous en avez besoin. » Parce qu'sans gestion des appareils, personne ne déploiera trois cents mises à jour – du moins pas de manière fiable, pas avec une documentation appropriée et certainement pas dans les délais impartis. Et sans contrat de service, l'exploitation de votre client s'arrête lorsqu'un appareil tombe en panne. Ce n'est pas une astuce de vente ; c'est simplement une description de la situation. J'écrirai plus en détail sur les nouvelles exigences de Bruxelles plus tard dans cette série – elles ne rendront pas cette conversation plus difficile dans les mois à venir, mais considérablement plus facile.

Et maintenant, la partie inconfortable, car rien de tout cela n'est gratuit : les revenus récurrents nécessitent un travail récurrent. Vous devez savoir quand chaque contrat expire – avant qu'il n'arrive, pas après. Cela signifie avoir une liste indiquant, pour chaque client, quels appareils ont été achetés et quand, quand la garantie et la licence expirent, et qui doit être contacté et quand. Un tableur Excel fera l'affaire – je me fiche de ce que vous utilisez. Mais la liste doit exister. Sans elle, tout ce que j'écris ici n'est qu'une jolie idée sans conséquences.

Le timing est plus important que l'argument lui-même, et la plupart des gens repoussent jusqu'à ce qu'il soit bien trop tard. Un contrat de service doit être vendu tant que la garantie du fabricant est encore en cours – après, il n'est souvent plus disponible, ou seulement après une inspection de l'appareil que personne ne veut payer. Avec les licences, quatre-vingt-dix jours avant l'expiration est un bon moment pour entamer la conversation car votre client a encore le temps de déplacer des budgets. Appelez une semaine avant l'expiration et vous ne vendrez rien. Vous créerez simplement une panique et on vous demandera pourquoi personne ne l'a mentionné plus tôt.

Ce qui me frustre vraiment dans ce sujet, c'est ce qui se passe lorsqu'il est ignoré : le client obtient quand même ce dont il a besoin. Il renouvelle directement, ou quelqu'un d'autre s'en occupe pour lui. Vous avez vendu l'appareil, négocié le prix jusqu'à ce qu'il couine, organisé la livraison et pris en charge le déploiement – et ensuite, les revenus des cinq prochaines années se déroulent tranquillement sans vous. Malgré toutes les plaintes concernant les marges dans le commerce du matériel, c'est l'écart le plus évitable que je connaisse.

Alors rappelez-vous : « Vous vendez le matériel une fois. Tout ce qui suit, vous le vendez chaque année – ou quelqu'un d'autre le fait. »