Ich behaupte, in unserer Branche wird jeden Tag Geld liegen gelassen – nur eben nicht dort, wo alle suchen. Alle kämpfen verbissen um zwei Prozent beim Gerätepreis. Gleichzeitig spaziert der planbare, wiederkehrende Umsatz, der an genau diesem Gerät hängt, unbehelligt an vielen Resellern vorbei: Geräteverwaltung, Softwarelizenzen, Serviceverträge, Garantieverlängerungen. Das ist kein Nebengeschäft. Über die Laufzeit betrachtet ist es oft der größere Teil. Nur eben der unspektakuläre, der in keiner Ausschreibung steht und über den niemand am Stammtisch erzählt.

Fangen wir bei den Serviceverträgen an, weil sie am greifbarsten sind. Ein professionelles Gerät bringt eine Grundgarantie mit, meist ein bis drei Jahre, Einsendung, Bearbeitungszeit nach Aufwand. Ein Servicevertrag macht daraus etwas anderes: definierte Reparaturzeit, Abdeckung auch von Sturz- und Displayschäden, in den besseren Varianten ein Austauschgerät. Für Deinen Kunden ist das kein Luxus, sondern Planbarkeit – er weiß, was ihn ein Ausfall kostet, nämlich nichts. Und für Dich ist es eine Position, die kein Einkäufer der Welt in ein Preisvergleichsportal eintippt.

Die Zahlen dazu sind unspektakulär und genau deshalb überzeugend. Nimm wieder 200 Geräte à 900 Euro. Ein umfassender Servicevertrag über fünf Jahre liegt je nach Hersteller und Umfang bei etwa 15 bis 20 Prozent des Gerätepreises, sagen wir 150 Euro pro Gerät. Das sind 30.000 Euro zusätzlicher Auftragswert in derselben Ausschreibung, mit besserer Marge als auf der Hardware und ohne ein einziges zusätzliches Paket im Versand. Und jetzt halte dagegen, was die zwei Prozent Nachlass gebracht hätten, um die drei Wochen lang gerungen wurde: 3.600 Euro. Verschenkt. Die Verhältnisse sind eindeutig – sie werden nur selten nebeneinandergelegt.

Dann die Softwareseite, die viele achselzuckend als Herstellerthema abtun. Geräteverwaltung, Rollout- und Konfigurationswerkzeuge, Sicherheits- und Update-Dienste, Auswertungen – das läuft heute praktisch durchgängig über Lizenzen mit Laufzeit. Und Laufzeiten haben die Eigenschaft, dass sie enden. Danach wird verlängert, so sicher wie der Kater auf die Feier folgt. Die einzige offene Frage ist, ob Du dabei im Raum stehst oder ob Dein Kunde inzwischen direkt beim Hersteller angerufen hat. Wer die Erstlizenz nicht verkauft hat, wird bei der Verlängerung gar nicht erst gefragt.

Und damit sind wir bei einem Punkt, über den man trefflich streiten kann, den ich aber für das stärkste Verkaufsargument halte, das Du derzeit in der Hand hast. Nimm ein Android-Gerät im professionellen Einsatz. Der Hersteller liefert Sicherheitsupdates – gut. Aber einspielen muss sie jemand. Und dieser Jemand ist nun einmal nicht der Hersteller, sondern der Betreiber. Man kann durchaus die Position vertreten, dass ein Unternehmen, das dreihundert Geräte in seinem Netz betreibt, selbst dafür verantwortlich ist, bekannte Sicherheitslücken zu schließen, sobald ein Update dafür existiert. Ein Auto, für das es einen Rückruf gibt, wird ja auch nicht dadurch sicher, dass man den Brief ungeöffnet auf den Küchentisch legt.

Und wenn das so ist, dann ändert sich die Verkaufssituation grundlegend. Dann sitzt Du nämlich nicht mehr vor Deinem Kunden und schlägst ihm eine hübsche Zusatzoption vor, über die er in Ruhe nachdenken kann. Dann sagst Du: »Lieber Herr Kunde, dieser Vertrag ist keine Option. Den müssen Sie kaufen.« Denn ohne Geräteverwaltung spielt niemand dreihundert Updates ein – jedenfalls nicht zuverlässig, nicht dokumentiert und ganz sicher nicht in dem Zeitfenster, in dem es zählt. Und ohne Servicevertrag steht Ihr Betrieb, wenn ein Gerät ausfällt. Das ist kein Verkaufstrick, das ist schlicht die Beschreibung der Lage. Über die neuen Anforderungen aus Brüssel schreibe ich in dieser Reihe noch ausführlicher – die machen dieses Gespräch in den kommenden Monaten nicht schwerer, sondern deutlich leichter.

Und jetzt der unbequeme Teil, denn geschenkt gibt es das nicht: Wiederkehrender Umsatz verlangt wiederkehrende Arbeit. Du musst wissen, wann welcher Vertrag ausläuft – vorher, nicht hinterher. Das heißt: eine Liste, in der pro Kunde steht, welche Geräte wann gekauft wurden, wann Garantie und Lizenz enden und wer wann angerufen wird. Meinetwegen eine Excel-Tabelle, ich bin da völlig leidenschaftslos. Aber es muss sie geben. Ohne diese Liste ist alles, was ich hier schreibe, eine nette Idee ohne Folgen. 

Der Zeitpunkt entscheidet dabei mehr als das Argument, und die meisten liegen viel zu spät. Ein Servicevertrag muss verkauft werden, solange die Herstellergarantie noch läuft – danach geht es oft nicht mehr oder nur nach einer Prüfung des Geräts, die niemand bezahlen möchte. Bei Lizenzen ist neunzig Tage vorher ein guter Moment, weil Dein Kunde dann noch Budget verschieben kann. Wer eine Woche vor Ablauf anruft, verkauft nichts. Der erzeugt Hektik und darf sich anhören, warum man das nicht früher gesagt habe.

Was mich an diesem Thema wirklich ärgert, ist der Ausgang, wenn man es ignoriert: Der Kunde bleibt trotzdem versorgt. Er verlängert direkt, oder jemand anders erledigt das für ihn. Du hast das Gerät verkauft, den Preis gedrückt, bis es quietschte, die Lieferung organisiert, den Rollout begleitet – und der Umsatz der folgenden fünf Jahre findet in aller Ruhe ohne Dich statt. Bei allem, was über die Marge im Hardwaregeschäft geklagt wird, ist das die vermeidbarste Lücke, die ich kenne.

Denn merke: »Die Hardware verkaufst Du einmal. Alles, was danach kommt, verkaufst Du jedes Jahr wieder – oder jemand anders tut es.«